সর্বশেষ হালনাগাদ:
ভূমিকা
এই রিফান্ড নীতি (“নীতি”) হবে নাকি Coffee? প্ল্যাটফর্মে পরিচালিত সকল ধরনের লেনদেনের রিফান্ড ও বাতিল সংক্রান্ত নিয়মাবলি ব্যাখ্যা করে। এই নীতি বাংলাদেশের প্রযোজ্য আইনের আলোকে প্রণীত, বিশেষত ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ এবং বাংলাদেশ ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেম নির্দেশিকা অনুযায়ী।
গুরুত্বপূর্ণ: আমরা একটি প্ল্যাটফর্ম। অধিকাংশ লেনদেনে আপনি (সাপোর্টার) সরাসরি ক্রিয়েটরের অফারের জন্য অর্থ প্রদান করেন। ক্রিয়েটর ডেলিভারি ও সেবামানের জন্য দায়ী। তবে পেমেন্ট ত্রুটি, প্রতারণা প্রতিরোধ ও কিছু নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে আমরা সাহায্য করি।
এই নীতি আপনার ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন ২০০৯-এর আওতায় প্রযোজ্য আইনি অধিকারকে সীমিত করে না।
পরিভাষা
- ক্রিয়েটর: যে ব্যবহারকারী সেবা/পণ্য/সাপোর্ট চালু করেন।
- সাপোর্টার: যে ব্যক্তি ক্রিয়েটরকে সাপোর্ট/পেমেন্ট করেন বা ক্রয় করেন।
- ডিজিটাল সেবা/পণ্য: ফাইল, নিউজলেটার পোস্ট, সাবস্ক্রিপশন, কনসাল্টেশন বা অন্য কোনো অনলাইন সেবা।
- ফিজিক্যাল পণ্য: শপ সেবার আওতায় ডেলিভারি করা বাস্তব পণ্য।
- প্ল্যাটফর্ম ফি: প্ল্যাটফর্মের সার্ভিস চার্জ (বর্তমানে সব সেবায় ফ্ল্যাট ৩.৫%)।
- MFS: মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিস (bKash, Nagad, Rocket ইত্যাদি)।
সাধারণ নিয়ম
- প্রতিটি অফার/সেবার রিফান্ড/বাতিলযোগ্যতা ক্রিয়েটরের অফার পেজে উল্লেখ থাকা শর্তের ওপর নির্ভর করতে পারে। ক্রিয়েটরের শর্ত যদি এই নীতির সাথে সংঘর্ষপূর্ণ হয়, তবে প্রযোজ্য আইন ও ন্যায্য অধিকার বিবেচনায় নিয়ে সমাধান করা হবে।
- ডিজিটাল পণ্য/সেবার প্রকৃতি অনুযায়ী একবার ডেলিভারি/অ্যাক্সেস প্রদান হলে সবসময় রিফান্ড সম্ভব নয় (যেমন: ডাউনলোডেবল ফাইল, প্রকাশিত নিউজলেটার পোস্ট)।
- প্রতারণা, অসৎ উদ্দেশ্য বা চার্জব্যাকের অপব্যবহার সন্দেহ হলে তদন্ত চলাকালীন রিফান্ড স্থগিত করা হতে পারে এবং প্রয়োজনে অ্যাকাউন্ট সীমিত করা হতে পারে।
সেবা অনুযায়ী রিফান্ড নিয়মাবলি
কফি গিফট / স্বেচ্ছামূলক সাপোর্ট
স্বেচ্ছামূলক “কফি” সাপোর্ট বা টিপস সাধারণত নন-রিফান্ডেবল, কারণ এটি একটি স্বতঃস্ফূর্ত স্বেচ্ছামূলক অনুদান হিসেবে বিবেচিত। তবে প্রযুক্তিগত ত্রুটিতে দ্বিগুণ চার্জ বা অননুমোদিত লেনদেনের ক্ষেত্রে রিফান্ড বিবেচনা করা হবে।
নিউজলেটার (এককালীন ক্রয় ও সাবস্ক্রিপশন)
- এককালীন পোস্ট ক্রয়: পোস্টে অ্যাক্সেস দেওয়ার পর সাধারণত রিফান্ড হয় না — যদি না কনটেন্ট বিবরণ অনুযায়ী না হয় বা প্রযুক্তিগত কারণে অ্যাক্সেস পাওয়া না যায়।
- সাবস্ক্রিপশন/মেম্বারশিপ: যেকোনো সময় বাতিল করা যায়। বাতিল করলে পরবর্তী বিলিং সাইকেলে চার্জ বন্ধ হবে। চলতি পিরিয়ডের প্রো-রেটেড রিফান্ড সাধারণত দেওয়া হয় না — তবে বাতিলের মাস থেকে অ্যাক্সেস পিরিয়ড শেষ পর্যন্ত অব্যাহত থাকে।
শপ — ডিজিটাল পণ্য
ডিজিটাল ফাইল বা অ্যাক্সেস ডেলিভারির পর সাধারণত রিফান্ড হয় না। ব্যতিক্রম:
- ফাইলটি ব্যবহার অনুপযোগী বা দুর্নীতিগ্রস্ত (corrupt) হলে।
- ডেলিভারি হওয়া পণ্য অফার বিবরণ থেকে মৌলিকভাবে ভিন্ন হলে।
- প্রযুক্তিগত ত্রুটিতে পেমেন্ট সফল হলেও ডেলিভারি না হলে।
শপ — ফিজিক্যাল পণ্য
ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন ২০০৯ অনুযায়ী ফিজিক্যাল পণ্যে যুক্তিসঙ্গত রিটার্ন/রিফান্ড অধিকার প্রযোজ্য। নিচের ক্ষেত্রে রিটার্ন/রিফান্ড বিবেচনা করা হবে:
- পণ্য ত্রুটিপূর্ণ বা ক্ষতিগ্রস্ত অবস্থায় প্রাপ্ত হলে।
- পণ্যটি অর্ডার করা পণ্যের সাথে উল্লেখযোগ্যভাবে ভিন্ন হলে।
- পণ্য ডেলিভারি না হলে (ট্র্যাকিং অনুযায়ী শিপমেন্ট ব্যর্থ)।
রিটার্ন উইন্ডো: পণ্য প্রাপ্তির ৭ (সাত) কর্মদিবসের মধ্যে সমস্যা জানাতে হবে। ফেরত পণ্য অব্যবহৃত ও মূল প্যাকেজিংয়ে হতে হবে।
COD (Cash on Delivery): COD অর্ডারে রিটার্নের ক্ষেত্রে পণ্য ক্রিয়েটরের কাছে ফেরত আসার পর রিফান্ড/সমাধান প্রক্রিয়া শুরু হবে। শিপিং খরচ সাধারণত ক্রেতাকে বহন করতে হয়, যদি না পণ্য ত্রুটির কারণে রিটার্ন হয়।
বুকিং / কনসাল্টেশন
- ক্রিয়েটর তার অফার পেজে বাতিল/রি-শিডিউল শর্ত উল্লেখ করবেন।
- শর্ত না থাকলে: অ্যাপয়েন্টমেন্টের কমপক্ষে ২৪ ঘণ্টা আগে বাতিলের অনুরোধ করলে রি-শিডিউল বা আংশিক/পূর্ণ রিফান্ড বিবেচনা করা হতে পারে।
- নো-শো (No-show) সাধারণত রিফান্ডযোগ্য নয় — যদি না আইন বা বিশেষ পরিস্থিতি প্রযোজ্য হয়।
- ক্রিয়েটর নিজে সেশন বাতিল করলে পূর্ণ রিফান্ড বা রি-শিডিউলিং প্রযোজ্য।
ক্রিয়েটর পেআউটের পর রিফান্ড
একবার ক্রিয়েটর তার ওয়ালেট ব্যালেন্স উত্তোলন (পেআউট) করে নিলে, প্ল্যাটফর্মের পক্ষে সরাসরি কোনো রিফান্ড প্রদান করা সম্ভব নয়। এই ক্ষেত্রে সাপোর্টারকে সরাসরি ক্রিয়েটরের সাথে যোগাযোগ করে সমাধানের চেষ্টা করতে হবে। বিবাদ অব্যাহত থাকলে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (DNCRP)-এ অভিযোগ দাখিল করা যেতে পারে।
ক্রিয়েটর কর্তৃক স্বপ্রণোদিত রিফান্ড
কোনো ক্রিয়েটর নিজ উদ্যোগে সাপোর্টারকে রিফান্ড করতে চাইলে (যেমন: সেবা দিতে অপারগ হলে) এবং ফান্ড এখনো উত্তোলিত না হলে, ক্রিয়েটর আমাদের সাপোর্টে যোগাযোগ করে রিফান্ড অনুরোধ করতে পারেন।
রিফান্ডযোগ্য পরিস্থিতি
নিম্নোক্ত ক্ষেত্রে (প্রমাণ সাপেক্ষে) রিফান্ড বা বিকল্প সমাধান বিবেচনা করা হবে:
- ডুপ্লিকেট চার্জ: একই অর্ডারের জন্য ভুলবশত দুইবার চার্জ।
- প্রযুক্তিগত ত্রুটি: পেমেন্ট সফল হলেও অর্ডার/অ্যাক্সেস তৈরি বা ডেলিভারি না হওয়া এবং যুক্তিসঙ্গত সময়ে সমাধান না হওয়া।
- নন-ডেলিভারি: ক্রিয়েটর নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে ডেলিভারি না দিলে এবং যোগাযোগের পরেও সমাধান না হলে।
- উল্লেখযোগ্যভাবে ভিন্ন ডেলিভারি: অফার বিবরণের সাথে মৌলিকভাবে না মিললে।
- ত্রুটিপূর্ণ ফিজিক্যাল পণ্য: ত্রুটিপূর্ণ, ক্ষতিগ্রস্ত বা ভুল পণ্য প্রাপ্তি।
- অননুমোদিত/প্রতারণামূলক লেনদেন: আপনার অ্যাকাউন্টের মাধ্যমে অননুমোদিত ক্রয় (দ্রুত রিপোর্ট করুন)।
সাধারণত যে ক্ষেত্রে রিফান্ড হয় না
- স্বেচ্ছামূলক কফি সাপোর্ট/টিপস/ডোনেশন— স্বতঃস্ফূর্ত অনুদান হিসেবে বিবেচিত।
- ডিজিটাল কনটেন্ট/ফাইল/অ্যাক্সেস ডেলিভারির পর — যদি না ত্রুটিপূর্ণ।
- সম্পন্ন/ডেলিভারড সেবা — যদি না প্রমাণিত ত্রুটি বা প্রতারণা।
- সাপোর্টারের ভুল তথ্যের কারণে (ভুল ইমেইল, ভুল ঠিকানা) ডেলিভারি ব্যর্থতা।
- শর্তাবলি লঙ্ঘনের কারণে অ্যাকাউন্ট বাতিলের পর পূর্ববর্তী লেনদেন।
- আংশিক রিফান্ড (Partial Refunds): ডিজিটাল পণ্য বা প্যাকেজ সাপোর্টের ক্ষেত্রে সাধারণত সমর্থিত নয়।
ফি, চার্জ ও রিফান্ডের পরিমাণ
- রিফান্ড অনুমোদিত হলে মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে (একই MFS বা ব্যাংক চ্যানেলে) ফেরত দেওয়ার চেষ্টা করা হয়।
- প্ল্যাটফর্ম ফি: প্রযুক্তিগত ত্রুটি বা প্রতারণার কারণে রিফান্ড হলে প্ল্যাটফর্ম ফিও ফেরত দেওয়া হবে। ক্রিয়েটরের ডেলিভারি সমস্যাজনিত রিফান্ডে প্ল্যাটফর্ম ফি কর্তিত হতে পারে।
- MFS চার্জ (bKash, Nagad ইত্যাদি): বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশিকা অনুযায়ী MFS প্রোভাইডারের নিজস্ব চার্জ নন-রিফান্ডেবল হতে পারে এবং রিফান্ড পরিমাণ থেকে কর্তন হতে পারে।
- মুদ্রা বিনিময় হার: আন্তর্জাতিক লেনদেনে বিনিময় হারের পার্থক্যের দায় প্ল্যাটফর্ম বহন করে না।
- রিফান্ড প্রক্রিয়াকরণ সময়: অনুমোদনের পর সাধারণত ৫–১৪ কর্মদিবস— MFS/ব্যাংকের প্রক্রিয়াকরণ সময় অনুযায়ী ভিন্ন হতে পারে।
রিফান্ডের জন্য কীভাবে অনুরোধ করবেন
সমস্যা হলে যত দ্রুত সম্ভব আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন। সাধারণভাবে লেনদেনের ৭ (সাত) কার্যদিবসের মধ্যে জানান — বা ডেলিভারির অল্প সময়ের মধ্যে (যেটি আগে)। ফিজিক্যাল পণ্যের ক্ষেত্রে পণ্য প্রাপ্তির ৭ কর্মদিবসের মধ্যে।
ইমেইল: support@hobenakicoffee.com
অনুরোধে নিচের তথ্য দিন:
- অর্ডার/ট্রানজ্যাকশন রেফারেন্স নম্বর
- ক্রিয়েটরের ইউজারনেম/প্রোফাইল লিংক
- সমস্যার বিবরণ এবং প্রাসঙ্গিক স্ক্রিনশট/প্রমাণ
- আপনার যোগাযোগ তথ্য
- ফিজিক্যাল পণ্যের ক্ষেত্রে: পণ্যের ছবি ও ডেলিভারি রসিদ
চার্জব্যাক ও বিবাদ
চার্জব্যাক/পেমেন্ট বিবাদ শুরু করার আগে আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন — অনেক ক্ষেত্রে দ্রুত সমাধান সম্ভব। বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশিকা অনুযায়ী MFS প্রোভাইডারের কাছেও অভিযোগ দাখিলের অধিকার আপনার আছে।
প্রতারণামূলক বা অসৎ উদ্দেশ্যে চার্জব্যাক শুরু করলে অ্যাকাউন্ট সীমিত বা স্থগিত করা হতে পারে।
ভোক্তা অধিকার
এই নীতি ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯-এর আওতায় আপনার প্রযোজ্য আইনি অধিকারকে সীমিত করে না। অমীমাংসিত বিবাদের ক্ষেত্রে আপনি জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (DNCRP)-এ অভিযোগ দাখিল করতে পারেন।
নীতি পরিবর্তন
আমরা সময়ের সাথে এই নীতি আপডেট করতে পারি। সর্বশেষ সংস্করণ এই পেজে প্রকাশিত হবে। গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তনের ক্ষেত্রে কমপক্ষে ১৫ দিন আগে নোটিশ দেওয়া হবে।
যোগাযোগ
রিফান্ড সংক্রান্ত প্রশ্ন বা অনুরোধের জন্য:
ইমেইল: support@hobenakicoffee.com
ওয়েবসাইট: https://hobenakicoffee.com